Antes de crear cualquier proyecto, producto o servicio te puede interesar cómo aplicar Design Thinking, una metodología de Innovación destinada especialmente a crear soluciones dentro de un contexto, un problema o un reto concreto, con la peculiaridad de que se centra en el usuario.
Todos los servicios que desarrollamos en Talkale están construidos con un proceso previo de Design Thinking, con el que maximizamos la utilidad para nuestros clientes y para los clientes de nuestros clientes. Por ello, en este artículo he querido que comprendas la importancia de esta metodología (y de paso provocar en ti una chispa de curiosidad) para que puedas encontrar soluciones en tu día a día, de una forma diferente y creativa.
Antes de continuar: el usuario por encima de todo
Las metodologías de Innovación se caracterizan por ser muy flexibles a la hora de ser interpretadas y aplicadas, según las características únicas de cada proyecto y cada empresa. De hecho, según la fuente de documentación que utilices siempre encontrarás diferentes términos que definen un mismo concepto, pero si hablamos de cómo aplicar Design Thinking tenemos que poner una regla inquebrantable: el usuario es el centro.
El usuario es el nombre con el que identificamos al destinatario principal de nuestra solución. Puede ser un cliente o un grupo de clientes, empleados de una empresa o sencillamente las personas que queremos que se beneficien de nuestro producto o servicio, de manera que buscaremos diseñar soluciones que encajen lo máximo posible con sus preferencias, que vendrán dadas por sus necesidades y manifestadas por el propio usuario.
Cómo aplicar Design Thinking sin morir en el intento
Hay que saber que antes de enfrentarnos a un proceso de este tipo por primera vez estaremos llenos de dudas e inseguridades en cada paso que demos. No pasa nada, la exploración y el aprendizaje por la práctica son esenciales para que la cultura de la mejora continua se vaya consolidando.
Para hacerlo más sencillo existe la figura del facilitador, que normalmente es la persona que guía al grupo en el desarrollo de las metodologías de Innovación, y que será responsable de alinear a todos los participantes del proceso de Design Thinking. El facilitador se encargará de aclarar las dudas (que serán muchas), igualar las interpretaciones (que también serán muchas y variadas) y mantener el foco en la dirección correcta, aunque no participará directamente en la resolución del problema ni en la elección de las soluciones propuestas.
Eso sí, el facilitador debe tener un conocimiento profundo de todas las acciones del proceso de Design Thinking. Puede ser una persona del propio grupo, que adquiere formación específica en Design Thinking, o puede ser una persona externa contratada para colaborar en el proceso, pero sea como sea, los procesos guiados por un facilitador tienen más probabilidades de éxito.
Etapas del proceso de Design Thinking
El proceso de Design Thinking se estructura en seis etapas, aunque según la documentación que consultes y el criterio de agrupación de las actividades que utilice cada autor puedes encontrar un número diferente de etapas.
Lo verdaderamente importante de este proceso es que sus etapas son iterativas, es decir que podemos ir pasando por cada una de ellas en orden y retroceder cuantas veces sea necesario para añadir mejoras con un ritmo de acción muy ágil, pasando por diferentes estados de entendimiento de la realidad, exploración y materialización. Es decir: pensar, diseñar y hacer.
Imprime el ciclo de Design Thinking. Descarga la plantilla del cliclo de Design Thinking, imprímela y colócala en un lugar bien visible.
Entendimiento
1. Empatizar
Como te explicaba al principio, en la metodología Design Thinking el usuario es lo más importante. Por eso la primera fase es empatizar con él.
Cuanto mayor sea nuestra capacidad para entender las verdaderas necesidades del usuario, mayor éxito tendrá nuestra solución, producto o servicio.
Además, empatizar de verdad es un ejercicio de reconocer que, en este caso, lo más importante no son nuestras ventas ni nuestro éxito, sino aportar valor al usuario (y con eso vendrán más ventas y más éxitos).
Lo más importante no son nuestras ventas ni nuestro éxito, sino aportar valor al usuario (y con eso vendrán más ventas y más éxitos)
El principal error en esta fase es suponer que conocemos al usuario. No basta con nuestras ideas previas o con nuestra experiencia, que no son más que prejuicios que peligrosamente pueden estar desactualizados por un cambio de tendencia en el mercado o nuevas necesidades. Es vital saber de primera mano qué es lo que realmente quiere el usuario y para ello existen diferentes herramientas que nos darán esa información como la entrevista personal, los focus groups, el análisis de tendencias de mercado, o los benchmark sobre la competencia, donde podremos obtener las verdaderas preferencias y necesidades nuestro usuario de forma directa.
2. Definir
La fase de empatizar habrá dado como resultado una gran cantidad de información que deberemos filtrar, separando la información util de la que no lo es. En este segundo paso, definir consiste en seleccionar la información relevante y concretarla en forma de insights o datos objetivos que nos permitirán determinar un foco de acción muy concreto sobre el que buscar soluciones.
Exploración
3. Idear
Posiblemente la fase más divertida del proceso de Design Thinking, en la que además comienzan a surgir las soluciones candidatas a convertirse en realidad.
En este momento todas las ideas son bienvenidas, por disparatadas que parezcan, pero siempre orientadas a responder en el foco de acción.
4. Prototipar
Bajo la premisa de “no lo cuentes, muéstralo” la fase de prototipar consiste en el diseño previo, visible y tangible del producto / servicio, que hemos ideado como solución.
Desde un boceto a mano alzada a un diseño digital o una maqueta, cualquier simulación hará que nuestro destinatario principal, el usuario, pueda darnos feedback de primera mano.
Materialización
5. Testear o validar
En manos del usuario, observamos con detalle cómo interactúa con nuestra solución, empatizamos de nuevo y recogemos todo el feedback que nos aporte su experiencia.
En este punto sabremos si nos hemos acercado a sus expectativas y si hemos sido verdaderamente empáticos con sus necesidades reales, e iniciaremos una nueva reflexión acerca de añadir correcciones y nuevas mejoras o proceder directamente a su lanzamiento, en función de la satisfacción que hayamos conseguido del usuario.
6. Implementar
Muchos autores que hablan sobre Design Thinking añaden la implementación o lanzamiento del producto / servicio como última fase del proceso, puesto que ya en manos de los usuarios finales, los consumidores, estaremos sometidos a su validación continua.
Además no el proceso no termina con el lanzamiento, ya que desde este momento deberemos estar en un estado permanente de empatía y vigilancia para recoger toda la información posible del mercado que nos permita mejorar continuamente.
Aplicando Design Thinking: consejos
Por experiencia propia y tras haber participado en varios procesos de Design Thinking, te serán muy útiles algunos consejos a la hora de aplicarlo:
- Nunca olvides que el usuario es el centro de todo.
- Forma un equipo multidisciplinar y colaborativo, con diferentes visiones y habilidades.
- Cuenta con un facilitador que ponga orden y lleve el rumbo hacia la dirección correcta: aportar una solución al usuario.
- Valora contar con el apoyo de un colaborador externo que te aporte un punto de vista neutral, no condicionado por los problemas de tu día a día, pero que sea capaz de conocerte bien.
- Repite, repite y repite el proceso buscando siempre la mejora continua.
Cómo aplicar Design Thinking con Talkale
Si ya eres consciente del atractivo de esta metodología de Innovación para tu negocio, comprenderás que es muy importante trabajar con proveedores y partners que la tengan internalizada para asegurarte que el servicio por el que pagas tiene tus necesidades.
Si trabajas con proveedores y partners que aplican Design Thinking te aseguras que tienen en cuenta tus necesidades al máximo.
La metodología Design Thinking está en el propio ADN de Talkale y se aplica en todos los servicios que desarrollamos, buscando siempre la mayor utilidad para nuestro usuario (tú) con un espíritu incansable por la búsqueda permanente de la mejora continua.
Creador de Talkale.
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